Какую CRM выбрать?


Выбор CRM системы

Это 2-й шаг, который мы анализируем при работе с нашими заказчиками в направлении увеличения эффективности продаж. Часто я встречаю возражения: "Давайте сначала загрузим менеджеров, а затем уже займемся CRM", либо "Это не самое важное, что меня сейчас беспокоит - мне платить зарплату нечем, а вы меня тут грузите системой которую мы внедрять будем еще месяц".

Понять опасения руководителя можно, но если «Зеленый квадрат» как консультанты допущены к внутренним бизнес-процессам компании, мы просто вынуждены, брать ответственность за результат нашей деятельности.

Давайте рассмотрим ситуацию: сотрудник грубо пообщался в заказчиком, данный разговор услышал руководитель.
Говоря на профессиональном языке "состоялось негативное "касание".
Что может сделать руководитель?
- поругать
- уволить (в крайнем случае)
- поговорить, разъяснить
- наказать
- написать инструкцию как нужно общаться с заказчиками
- сделать вид, что все нормально просто у сотрудника тяжелый день

Самое долгоиграющее, но и трудоемкое - это написать и заставить прочитать. Хватит дня на два, если руководитель страшен в гневе на неделю при условии наличия руководителя в поле зрения сотрудника.
Но как же нам не хочется постоянно контролировать сотрудников! Какого руководителя на самом деле уважают и любят сотрудники рассказано в другом разделе. Есть ли решение?

Мы создадим систему показателей, или метрик и выберем CRM систему под наши метрики.
А вот эти объективные метрики уже привяжем к мотивации сотрудников.
Как это приводит сотрудников к более эффективной работе без тренингов и семинаров разберем на примере:
Возьмем компанию по оптовой продаже чего нибудь нужного (далее "Нужный товар") компаниям сектора b2b.
Бизнес процесс продажи новому клиенту без декомпозиции, очень обобщенно выглядит так:

1. Менеджер позвонил и предложил именно тот Нужный для клиента товар.
2. Контактное лицо принимающее решение (далее КЛПР) клиента пошел согласовать поставку.
3. Контакт менеджера и КЛПР по согласованию объема, подписанию договора, выставлению счета, сроков поставки, типа доставки и её стоимости.
4. Внесение всех данных поставки в ПО, реквизитов клиента, адреса доставки, электронной почты.
5. Согласование всего п.3 с собственным руководителем, поставщиками, логистами, бухгалтерией.
6. Изменение типового договора.
7. Отправка пакета документов клиенту на подписание.
8. Контакт с клиентом "все ли пришло/хорошо".
9. Информирование об оплате.
10. Подготовка заказа.
11. Согласование доставки заказа.
11. Доставка заказа.
12. Контакт с клиентом все ли получено и согласование следующей даты контакта.

Описанный процесс предполагает кроме непосредственных контактов с клиентом ряд согласований и технических моментов, будем называть из "транзакциями", а затраты на транзакции "транзакционными издержками".
Не сложно заметить, что эффективность процесса завязана на целый ряд людей и показателей которые расходуют наши ресурсы в виде денег, времени, ресурсов моральных на контакт сотрудника с сотрудником.

Но нам руководителям отслеживать все сотни и тысячи телодвижений сотрудников невозможно. Выберем что мы на самом деле хотим знать (эти показатели обычно различны для компаний и рынков):
- объём продаж
- объём прибыли приведенный к моменту оплаты (умышленно не объединен с объемом продаж - здесь часто зарыто много возможностей)
- время сотрудников на непосредственно контакт с клиентом
- время сотрудников на обеспечение сделки
- удовлетворенность клиента уровнем сервиса компании (компании, а не сотрудника - это важно, поговорим об этом позднее)
- потенциал клиента и ориентиры по объему закупок как в деньгах, так и в конкретных товарах и объёмах
- загруженность сотрудников (другими словами эффективность их работы, как отдача от работы, так и время в течение которого сотрудники действительно работают на благо компании)

Системы управления клиентами

Практически любой бизнес — и крупные компании, и маленькие предприятия — сегодня подразумевает взаимодействие с клиентами. Обслуживание клиентской базы — важный пункт в бизнес-менеджменте и бизнес-маркетинге, ведь необходимо учитывать интересы каждого заказчика и одновременно повышать уровень продаж. Для этих и прочих задач были придуманы CRM (англ. Customer Relationship Management ) — системы управления взаимоотношений с клиентами.

crM-сИстемы — это Программное обесПеченИе, Позволяющее автоматИзИровать стратегИИ вза- ИмодействИй с клИентамИ для решенИя следую- щИх задач — ПовышенИя Продаж, оПтИмИзацИИ маркетИнга, улучшенИя обслужИванИя клИентов, улучшенИя работы бИзнес-Процессов, аналИза результатов.

В центре бизнес-модели CRM находится клиент и его интересы, поэтому основная бизнес-цель — это одновременное повышение эффективности бизнеса и удовлетворенности клиентов.

ПринциПы crm

• единая клиентская база данных со сведениями обо всех состоявшихся и планируемых мероприятиях с клиентом;

• использование всех каналов связи (общение с клиентами и потенциальными клиентами по телефону, в переписке по электронной почте, организация мероприятий и встреч и т. д.);

• анализ информации о клиентах для дальнейшего формирования стратегии взаимодействия с клиентом.

Одна из главных целей CRM-систем — постоянное информационное сопровождение всех взаимодействий с клиентом по каждому из каналов связи, это фактически означает, что

  • сотрудник компании имеет полный доступ к информации о сделках и мероприятиях с клиентом,
  • на основании этой информации принимаются организационные решения, которые тоже в свою очередь сохраняются в клиентской истории в базе данных. CRM-системы призваны объединить работу компании и должны использоваться как фронт-офисом,

т.е. сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами, работниками производства и бэк-офисом — отделами, занимающимися поддержкой работы компании: юристами, бухгалтерами, IT-отделом.

CRM-системы используются практически во всех бизнес-областях: в банках, в страховых и финансовых компаниях, в области рекламы и телекоммуникаций, в туризме и проч.

Обычно CRM-система включает следующие элементы

  • фронтальная часть — обслуживание клиентов на точках продаж и последующая обработка информации;
  • операционную часть — авторизация операций и составление отчётности;
  • хранилище данных;
    внутренняя система аналитики; распределенна
    я система поддержки продаж.

Мировой рынок crm-систем

По оценке аналитиков компании Gartner, в 2012 года объем мирового рынка CRM-систем составил 18 млрд. долларов.

Крупнейшие игроки — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %).

Российский рынок crm-систем

На рынке CRM-систем можно выделить два сегмента: первый — продажа лицензий, когда компания приобретает лицензию на использование системы, а настройка и поддержка системы осуществляется внутренними силами компании, второй — продажа лицензий + поддержка, когда компания помимо лицензии приобретает пакет услуг по поддержке системы, например, установку системы и годовое обслуживание и проч.

По оценкам TAdviser, продажа лицензий CRM-систем на российском рынке в 2013 составила порядка 28,39 млрд рублей, показав рост 10% по сравнению с 25,8 млрд рублей в 2012. Но основной статьей дохода CRM-рынка является установка систем (она занимает порядка 80% всего рынка продажи CRM-лицензий). На конец 2013 года объем российский рынок в сегменте «Лицензии + услуги по внедрению систем» превысил 51 млрд рублей.

Предложение российского рынка CRM-систем

Системы 1–4 предназначены для крупных компаний, системы 5–7 для малого и среднего бизнеса (по данным компании CRM Lite).

1. информационные системы максимального функционала, стоимостью владения от 1 000 000$

ERP (Enterprise Resource Planning — управление ресурсами предприятия) — это корпоративная информационная система для автоматизации и анализа всех основных бизнес-процессов в масштабе организации.

Siebel (CRM-система с очень большими расширениями)

Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)

SAP/R3 (ERP с функциями CRM)
Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
Самые функциональные системы, обеспечивающие увеличения эффективности продаж и предна
значенные для крупных холдингов международного уровня. Множество функций управления и анализа. Недостатки: сроки внедрения — 2–3 года, стоимость.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.

2. информационные системы мощного функционала, стоимостью владения от 200 000$

Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM) Microsoft Navision (ERP с функциями CRM) Microsoft CRM
BAAN InvensysCRM

Сроки внедрения — от 6 месяцев, перед внедрением требуется консультация специалистов фирмы-разработчика по оптимизации бизнес-процессов. Предназначены для крупных компаний, имеющих достаточный IT-ресурс и обученных специалистов для работы с системой.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

3. Sales Logix (стоимость владения — 20 000–50 000$)

При правильной настройке повторяет 90% функционала дорогих систем первой и второй групп. Сроки внедрения — 2–3 месяца.

Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

4. CRM-решения российских системных интеграторов.

Парус, Галактика и большинство других системных интеграторов.

Ценовая категория между 2 и 3 группой. Различный функционал: жесткий или настраиваемый, чаще всего написанный под задачи заказчика. Сотрудничество с системными интеграторами удобно в первую очередь для постоянных клиентов, для кого они уже подготовили автоматизацию бухгалтерии, склада и офиса.

Внедрения в России: несколько сотен.

5. CRM-системы российских и украинских поставщиков «из коробки» (стоимость: от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов).

 

Sales Expert
WinPeak CRM
1C-Рарус: CRM Управление продажами TerraSoft CRM
Преимущество — низкая цена. Сроки внедрения — несколько дней. В наличии клиентские дан
ные, история сделок, аналитика, но может оказаться, что система не годна для конкретного типа продаж.

Внедрения в России: несколько тысяч.

 

 

6. Заказные CRM системы

CRM-системы, создаваемая по заказу компании для осуществления конкретных задач. Средняя стоимость проекта — 3 000– 10 000$. Цель — создание удобной CRM-системы, оптимальной для конкретного бизнеса с возможностями роста и расширения, и её быстрое последующее внедрение и интеграция с другим программным обеспечением, используемым компанией.
Внедрения в России: несколько тысяч.

 

2.7 систеМы управления КлиентаМи

Парус, Галактика и большинство других системных интеграторов.

Ценовая категория между 2 и 3 группой. Различный функционал: жесткий или настраиваемый, чаще всего написанный под задачи заказчика. Сотрудничество с системными интеграторами удобно в первую очередь для постоянных клиентов, для кого они уже подготовили автоматизацию бухгалтерии, склада и офиса.

Внедрения в России: несколько сотен.

5

Sales Expert
WinPeak CRM
1C-Рарус: CRM Управление продажами TerraSoft CRM
Преимущество — низкая цена. Сроки внедре

ния — несколько дней. В наличии клиентские данные, история сделок, аналитика, но может оказаться, что система не годна для конкретного типа продаж.

Внедрения в России: несколько тысяч.

заказные CRM-системы

CRM-системы российских и украинских поставщиков «из коробки» (стоимость: от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов).

CRM-системы, создаваемая по заказу компании для осуществления конкретных задач. Средняя стоимость проекта — 3 000– 10 000$. Цель — создание удобной CRM-системы, оптимальной для конкретного бизнеса с возможностями роста и расширения, и её быстрое последующее внедрение и интеграция с другим программным обеспечением, используемым компанией.
Внедрения в России: несколько тысяч.

7. настраиваемые CRM-системы

Решение из двух частей: универсальной и разрабатываемой для заказчика индивидуально.

Универсальная часть — 30 000 руб., настройка отдельных модулей под конкретные требования заказчика (500–1000 долларов стоимость одного модуля).

Сроки внедрения — 1–2 недели.

Какую же систему CRM выбрать?

В первых же словах скажу: очень редко ты рекомендуем разрабатывать свою собственную систему.

Среди наших разработок есть несколько успешных очень узкоспециализированных небольших CRM систем. Но это действительно сложный долгий скрупулезный процесс, при котором все ключевые сотрудники заказчика не просто готовы на словах и в душе, но и принимают активное и экспертное участие. В противном случае, как правило мы получаем монстра пользоваться которым затруднительно, а иногда вредно.

Итак нам нужна CRM система данным которой мы можем доверять, а также анализировать наши собственные метрики.

система качества —
претензии
crm
стандартизировать общение
корректность данных (прослушивание звонков в том числе)
оптимизация вх точки

метрика:
повторники
клиенты по рекомендации
новые клиенты
построить график в динамике. превращается ли в юбку?

Слушать разговоры
среднее время разговора (успешный звонок ~2-3 минуты)
lost rate — не взяли трубку
принятые звонки в первые 20 секунд
форма оценки бизнеса (приветствие, прощание, хамство и пр, обращение по имени, информирование об акциях)
количество новых задач

метрика разговоров:
время ответа на звонок ~3 сек
пропущенные вызовы до 1%
уровень сервиса 90/10 (колл центр обработал)
успешных вызовов в день 40
новых задач в день 15
среднее время разговора до 150 сек

спам?

структура звонка
хороший звонок это какой
АНТ среднее время обработки вызова + время обработки вызова (внесение инфо + транз время на транзакции)
процент дозвонов CR (качество базы, лояльность базы, процент выжигания базы)
Количество обработанных задач (итерации взаимодействия с клиентами либо для клиента)
обещали перезвонить не перезвонили!!! забыли про вас. Поставленные и просроченные задачи.