Станьте хозяином вашего онлайн — фронт офиса


Если Вы представляете Бренд, либо хотите сформировать имя предлагаемой услуги, Вам придется считаться с социальными сетями.Мало того, что у вас, вероятно, будет нехватка времени и ресурсов, так еще и предметом постоянной заботы станут рентабельность и финансовые ограничения. Вы можете не обладать надежным маркетинговым бюджетом или техническими возможностями по реализации некоторых сложных инструментов, о которых вы читали в бизнес-изданиях, но вы все равно можете быть убедительным и успешным продавцом. В соответствии с требованиями и реалиями бизнесменов, которые хотят заниматься торговлей по всему миру в режиме онлайн, мы создали этот сборник дружественных советов пользователю, который позволит вам построить свой бизнес и увеличить продажи.

 

Станьте хозяином вашей онлайн-репутации

Независимо от того, ведете вы активные продажи в социальных сетях или нет, именно там обитают ваши клиенты со всего мира, и там они ищут информацию о вашем бренде и продукции. 74% потребителей полагается на общественное мнение в социальных сетях, прежде чем принять решение о покупке. Поэтому от 54% до 80% ваших потенциальных клиентов формируется еще до того, как они решат выйти с вами на связь. Социальные сети могут эффективно использоваться для продаж по всему миру, несмотря на культурные различия. К примеру, в Фейсбуке следует придерживаться стратегии поддержания главной страницы бренда, вмещающей в себя ссылки местных целевых страниц на разных языках. В Твиттере создавайте отдельные аккаунты на местных языках, в которых сосредоточены ваши маркетинговые задачи. В Контакте с этой задачей справляются паблики и группы. Обратите внимание на то, в каких странах у вас наиболее успешные продажи, и сфокусируйте внимание на языках этих стран. Используйте субтитры для YouTube видео на тех языках, которые, как вы считаете, принесут вам наибольшую выгоду (вам нужно будет использовать местные языковые ресурсы стран или регионов, на которые вы ориентируетесь). Убедитесь в том, что платформы социальных сетей, которые использует ваша компания, совпадают с наиболее популярными площадками тех стран, на которые вы нацелены. К примеру, Фэйсбук и Твиттер – самые популярные платформы в Америке, а QZone – крупнейшая социальная сеть в Китае. В России в настоящее время большинство мониторов собирает социальная сеть «Вконтакте».

Являясь глобальным интернет-продавцом, вы не можете допустить того, чтобы репутация вашего бизнеса распространялась по сети без проделанной работы по созданию благоприятного имиджа компании. Независимо от того, слушаете вы или нет, что говорят люди о вашем бренде, все равно его обсуждают, и это влияет на решения людей. По факту, 49% интернет пользователей считают, что отзывы в сети, передающиеся «из уст в уста», обладают высокой степенью достоверности.

Каким образом воздействовать на целевую аудиторию, если вы не знаете, как проявить интерес к вашему бизнесу? Контролируйте то, что говорят о вашей компании потенциальные покупатели: распространяйте позитивную информацию и отзывы о том, кто вы и чем занимаетесь, активно воздействуя на целевую аудиторию еще до того, как сформируется мнение за или против вас (и ваших конкурентов).

Доля рынка интернет 2013

Доля рынка интернет 2013

 

Вот несколько простых приемов, позволяющих найти свою нишу в глобальных интернет-переговорах.

Автоматический контроль ключевых слов в сети

Настройте Google-оповещения (www.google.com/alerts), используя название вашей компании, как критерий поиска. Таким образом, вы сможете в любое время получать уведомления, если кто-либо выложил в Интернет информацию о вашем бизнесе на сайт, который сканирует Google. Хорошо также исследовать площадки социальных сетей в странах, на которые нацелен ваш бизнес, и узнать, какие инструменты мониторинга в них доступны (если таковые имеются).

Планировщик по ключевым фразам Google Keyword Planner также может помочь вам определять популярные термины и фразы, которые клиенты чаще всего используют при поиске таких сайтов, как ваш (независимо от их местоположения). В зависимости от того, какие инструменты мониторинга в социальных сетях вы выбрали, вы можете измерять показатель ROI (коэффициент окупаемости ваших вложений в рекламу).

Другой способ контролировать вашу онлайн-репутацию заключается в отзывах, передающихся в сети «из уст в уста». Этот метод особенно эффективен при торговле с клиентами из других стран, которые взаимодействуют с вами только посредством Интернета. Такие отзывы – мощный инструмент, позволяющий как привлечь внимание к вашему бизнесу, так и потерять клиентов. В целом, существует два типа таких отзывов. Клиенты обмениваются негативным опытом. Когда люди делятся опытом работы с вашей компанией, это, как правило, связано с эмоциональным событием, повлиявшим на их жизнь. Но к несчастью, люди, получившие негативный опыт, гораздо более склонны к оставлению отзывов в Интернете, чем те клиенты, которые остались довольны и могли бы похвалить вашу фирму. Негативный опыт может случиться с каждым, поэтому плохие отзывы неизбежны. Ваша задача состоит в том, чтобы быстро найти способ исправить ошибки – открыто и публично, даже если вы не согласны с тем, что неправы. Как только вы заметили такую информацию, как можно скорее публично ответьте клиенту и извинитесь за негативный опыт. Однако, проявляя чуткость, не жертвуйте своим брендом, если речь идет не полностью о вашей вине (клиент явно сам нарушает правила, занимается троллингом и т.д.). Извинившись за разочарование клиента, также вежливо объясните ему, почему произошло данное недоразумение и как можно исправить ситуацию. Убедитесь в том, что другие покупатели также смогут увидеть вашу позицию и узнать о перспективах. Если у вас есть контактные данные недовольного клиента, также свяжитесь с ним напрямую и предложите решение проблемы, которое поможет ему компенсировать неудачный опыт.

Если же контактные данные нигде не записаны, попросите его связаться с вами для дальнейшего решения проблемы. Несмотря на то, что многие недовольные клиенты не захотят больше иметь дел с вами и вашим бизнесом, быстрое и деликатное реагирование показывает публике, что вы действительно прилагаете усилия для решения проблем. По статистике, 18% недовольных может изменить свое мнение в вашу пользу просто потому, что компания признала свою вину.

Почти 34% обиженных комментаторов может даже удалить или изменить оставленный негативный отзыв.

Клиенты обмениваются положительным опытом. Довольные клиенты, оставляющие позитивные отзывы, внушают доверие к вашему бренду тем, кто ищет информацию о вашей компании. Количество таких сообщений увеличивается, когда клиенты или вы делаете перепосты, чтобы поделиться позитивными отзывами. Если вы получили благодарность, которая дает вашему бизнесу хорошую оценку, попросите человека оставить позитивный комментарий на вашем веб-сайте и на площадках социальных сетей. Если вы получаете восторженные отзывы от клиентов в Твиттере, публикуйте их прямо на своем сайте: подведя курсор мыши к твиту, выберите опцию «разместить твит», а затем скопируйте HTML-код, предоставленный для вашего веб-сайта. Создайте шаблонные ответы с маркетинговыми предложениями или благодарностью за проделанную работу, которые вы сможете отправлять перспективным клиентам, и просите их делиться опытом на страницах социальных сетей. Вы также можете выделить часть своего бюджета для «подарков» в качестве благодарности вашим клиентам, которые поддерживают вас своими положительными отзывами. Чем больше в сети позитивных отзывов о вашем бренде, тем меньше вы уязвимы для негативных новостей.

Люди спрашивают своих друзей, что они знают или думают о вашей компании. Социальные сети значительно сужают круг надежных источников, которые могут рассказать о вашем бренде.

Работайте через посредников

Благодаря сотрудничеству с авторитетными людьми, которые имеют тесные связи с вашей целевой аудиторией и по- настоящему увлечены вашим бизнесом и задачами, вы можете находить потенциальных покупателей. Ценность таких людей заключается в доверительных отношениях с клиентами – люди прислушиваются к тому, что им говорят. В свою очередь, рекомендации влиятельных лиц одобряют ваш бренд, что также вызывает к нему доверие.

Несмотря на то, что вы хотите привести как можно больше клиентов через партнера, главное не в том, чтобы найти человека с огромным влиянием и множеством поклонников. Лучше найдите того, кто по-настоящему увлечен вашим брендом и располагает хорошей репутацией. (Обращение к очень авторитетным людям не гарантирует успешное сотрудничество – существует большая вероятность, что такого человека перекупят за более высокую цену, как только ему поступит предложение выгоднее вашего.)

Будьте на связи с вашими клиентами

Ваш веб-сайт может предоставлять службу поддержки для решения вопросов с клиентами посредством ведения онлайн- чата, через электронную почту или по номеру телефона, но крайне важно, чтобы она соответствовала глобальным предпочтениям целевой аудитории. Даже если для этого придется добавить дополнительные инструменты мониторинга или нанять штаб сотрудников в вашу компанию. Будет еще лучше, если такие ресурсы будут предоставляться на языках тех стран, в которых вы ведете продажи. К примеру, клиенты, которые задают свои вопросы на ваших профилях в Фейсбуке или Твиттере, обычно ожидают получить быстрый ответ. То же касается и тех клиентов, которые задают свои вопросы на форумах. 89% клиентов отказывается от сотрудничества с компанией из-за плохой службы поддержки. Поскольку процесс обслуживания клиентов довольно трудоемкий, очень важно уметь проявлять смекалку, чтобы люди оставались довольны.

Осознайте важность быстрого реагирования

С таким большим количеством информации, доступной онлайн, клиенты по всему миру могут исследовать все варианты (в том числе, насколько адекватны ваши цены и предложения) прежде, чем они даже заглянут на ваш веб-сайт.

Как уже было сказано, люди формируют мнения, основываясь на обсуждениях в социальных сетях, на интернет- форумах, просматривая отзывы клиентов. Все это происходит еще до того, как у вас появляется шанс оставить им свое сообщение. Поэтому, когда вы получаете возможность напрямую связаться с клиентом, ваша задача состоит в том, чтобы сделать это как можно быстрее, эффективнее и убедительнее.

Измеряйте успех в минутах

Чем быстрее вы окажете индивидуальный подход к потенциальным и реальным клиентам, тем больше ваши шансы превратить их в покупателей. В сегодняшнем быстро развивающемся, взаимосвязанном глобальном мировом сообществе быстрое реагирование уже не является вопросом нескольких дней – счет идет на минуты. Исследования говорят о том, что у вас есть всего лишь пять минут после того, как потенциальный покупатель заинтересовался вашим предложением, чтобы дать ему индивидуальный ответ. Более позднее реагирование значительно снижает вероятность того, что человек совершит с вами сделку.

Автоматизируйте обмен сообщениями

Когда скорость имеет существенное значение, технологии автоматизации маркетинга могут дать вам значительное преимущество перед конкурентами, а также сократить время на ответы и снизить расходы на персонал.
Эти технологии позволят вам в нужное время быстро реагировать на самые распространенные вопросы, которые появляются на разных этапах вашего процесса привлечения клиентов. При этом реальные люди могут заниматься наиболее перспективными клиентами.

Используйте на сайте онлайн-чат

Есть один простой способ рассеять сомнения клиентов – быть готовым к онлайн-беседе. Исследование показало, что 44% опрошенных онлайн-потребителей считают возможность получать ответы на свои вопросы от живого человека в процессе покупки одной из наиболее важных особенностей сайта.

Когда вы незнакомы со своими покупателями, возможность поддерживать с ними прямой контакт делает вас менее уязвимыми к внешним источникам, которые о вас говорят.

 

Освойте приемы работы с потенциальными покупателями

Работа с потенциальными покупателями – это процесс воздействия на клиентов, пока еще не готовых совершить покупку. Как правило, компании имеют специально обученных сотрудников для этого рода деятельности. Успешность ваших продаж напрямую зависит от того, насколько эффективно вы умеете работать с такими клиентами. Компании, которые занимаются грамотной обработкой потенциальных клиентов, могут ожидать на 19% больше прибыли.

Эффективная работа с потребителями заключается в том, чтобы находить их повсюду, независимо от того, где они находятся физически. Будучи глобальным онлайн-продавцом, вы имеете доступ к персональной информации о посетителях вашего сайта, основанной на привычных запросах клиента. Например, то, как долго посетитель остается на вашей странице, к каким продуктам переходит и по каким поисковым фразам находит ваш сайт. Опираясь на эти данные, вы можете предвидеть потребности клиентов, предлагать им подходящий контент и направлять в воронку продаж. В этом и есть суть обработки потенциальных покупателей.

Если вы представляете B2B компанию, технологии обработки потребителей помогут запустить воронку продаж, сокращая расходы на привлечение клиентов и время на завершение сделки.

В мире B2B взаимоотношений, в котором доминируют спонтанные покупки и ежегодные распродажи, технологии обработки клиентской базы рождают списки постоянных покупателей и имеют огромное значение в жизни потребителей.

Вот несколько идей вам на заметку, которые помогут спроектировать кампанию по обработке потенциальной клиентской базы.

Автоматизируйте сбор данных

Неважно, кто перед вами – человек, заказывающий пару ботинок, или финансовый директор компании, загружающий информационную брошюру, – вам следует собирать информацию об этом реальном или потенциальном покупателе с помощью инструментов по автоматизации. Собирайте эти данные в удобном для вас формате. Но лучше избегать открытых текстовых полей для сбора данных – их сложно настроить, а программам будет нелегко их распознавать и делать вычисления.

Как только данные будут собраны, используйте эту информацию, чтобы сделать анализ потенциального покупателя – этот человек недавно пришел на ваш веб-сайт? Каков род его деятельности? В каком разделе сайта данный посетитель задерживается больше всего? Делая стратегические наблюдения, вы сможете сформулировать сообщение с конкретными эффективными предложениями для клиента.

Вникайте в цикл покупки

Ключ к успешной обработке клиента – понимание того, на каком этапе находится потенциальный покупатель в воронке продаж. Определить это бывает довольно сложно. Несмотря на то, что существует ряд различий между циклами покупок B2C и B2B взаимоотношений, есть пять общих стадий в этом процессе.

Этап 1. Объект – какой-либо человек в цифровом пространстве

Как работать с такими людьми? Создайте подходящий контент, который каждый человек (особенно представитель вашей целевой аудитории) сможет найти в Интернете: в социальных сетях, на вашем блоге и т.д. Это будет способствовать узнаваемости бренда в среде ваших потенциальных покупателей, вне зависимости от их местоположения. В рамках этого, используйте контент, оптимизированный для поисковых систем тех стран, где вы собираетесь продвигать свой бизнес. Местные рынки сбыта часто лучше всего индексируются в поисковых системах, поэтому локализируйте ваши сообщения, статьи и поисковые фразы отдельно для каждого рынка, с которым работает ваша компания.

Этап 2. Потенциальный покупатель – любое физическое лицо, предоставившее какую-либо информацию о себе или своей компании при загрузке содержимого вашего сайта, регистрации аккаунта или в процессе предыдущих сделок. Люди этой категории как бы уже сделали выбор в пользу вас, посвятив свое время вашему бизнесу.

Как работать с такими людьми? Предоставьте им более глубокую, развернутую информацию, включающую в себя подходящие для них предложения по товарам и услугам. Используйте правило «три к одному»: сделайте рассылку, состоящую из трех единиц контента ознакомительного характера и одного прямого призыва к покупке. Предлагайте больше информации, вместо «впаривания» товаров, тем самым проявляя уважение к личным границам ваших клиентов.

Этап 3. Заинтересованное лицо – человек, проявивший интерес к вашей компании, который хочет получить больше информации о товарах и услугах. Предлагайте наиболее актуальную для него информацию о продуктах, учитывая его личные интересы или особенности фирмы, которую он представляет.

Как работать с такими людьми? Тематические исследования и реальные истории из жизни – эффективные способы напоминания о том, как вы помогли другим людям достичь успеха с помощью вашего продукта. Убедитесь, что такие исследования и рассказы действительно могут быть актуальны для конкретного индивида и отражают его потребности. В идеале, они должны придерживаться культурных особенностей страны вашего клиента и вестись на его родном языке.

Этап 4. Заказчик – человек, который достаточно проникся вашим маркетинговым предложением и готов совершить покупку.

Как работать с такими клиентами? На этом этапе люди начинают сравнивать вас с вашими конкурентами. Предложите заказчику как можно больше информации, чтобы быть в «коротком списке» его вариантов. Сравнительный анализ ваших конкурентов поможет выявить все особенности и преимущества продукции.

Этап 5. Покупатель – человек совершил у вас покупку, но это вовсе не означает, что ваша работа с ним подошла к концу.

Как работать с такими людьми? Знакомьте их с другими предложениями вашей компании, основываясь на предыдущем опыте покупок, а также развивайте с ними деловые отношения. Установление личного контакта с покупателем – хороший способ удержать его в сфере вашего бизнеса.

Проектируйте цикл продаж клиента

Планирование цикла продаж клиента может показаться довольно сложным процессом, но все не так устрашающе, если подключить логику. Рассмотрите следующие вопросы:

В чем нуждается клиент на данный момент?
Какие вопросы у него могут возникнуть?
Какую информацию я могу использовать, чтобы убедить

клиента перейти к следующему шагу?

Начните с простого

После того, как вы собрали необходимую информацию и

наметили план действий, пора начинать свою кампанию.
Хотя обработка потенциальных покупателей – процесс довольно сложный, начните с простого: попытайтесь определить, что получается, а что нет, и действуйте соответствующим образом.

Безопасный способ старта – программа «Добро пожаловать». Когда кто-то посещает ваш сайт в первый раз, используйте его е- мэйл адрес и отправьте на него приветственное сообщение, представляющее ваш бренд, его ключевые особенности и преимущества.

Если вы представляете B2B-компанию, этот е-мэйл адрес дает возможность разослать вашим клиентам презентацию вашей компании, которая позволит им иметь представление о ваших будущих предложениях.
Если же вы B2C-компания, то можете воспользоваться е-мэйл адресом, чтобы предложить новому клиенту скидку или бесплатную доставку.

Независимо от того, являетесь вы B2B или B2C организацией, если посетитель кликает по какому-либо контенту на вашем сайте, то очевидно, что он проявляет интерес, хоть и является пока лишь потенциальным покупателем. Через несколько дней вы можете отправить ему более дружественное послание и проверить, зацепит ли оно посетителя. С каждым своим шагом клиент все больше погружается в воронку продаж, и вы должны уметь предлагать подходящую информацию на каждом ее этапе. Когда вы научитесь хорошо понимать, что следует говорить своим клиентам в какой-либо точке цикла покупки, вы сможете усложнять ваши методы обработки потенциальной базы покупателей.

Возобновляйте отношения с клиентами для рентабельных кампаний

Как определить, какой метод автоматизации принесет вам наибольшую выгоду, если ваши ресурсы довольно ограничены? Подумайте о возобновлении отношений с клиентами. Если вы хотите легко выполнимых задач, то их помогут достичь покупатели, с которыми вы уже сталкивались в прошлом. Возобновление с ними деловых отношений может стать наиболее эффективным, а также выгодным в ценовом соотношении способом обработки клиентской базы. Возобновление отношений с давними клиентами посредством е-мэйл сообщений может привести к увеличению вашего дохода на 42%. Но, делая маркетинговые предложения таким клиентам, всегда помните о том, что каждый из них индивидуален и живет в своей уникальной культуре, стране и в своем регионе. Используйте культурную компетентность, чтобы возобновление отношений было наиболее плодотворным. К примеру, вы можете связать ваши предложения с какими-либо праздниками, новыми событиями или другими культурными мероприятиями.

 

Вот несколько идей для построения эффективной программы возобновления

отношений с клиентами.

Используйте индивидуальный подход

Суть возобновления отношений с давними клиентами заключается в том, чтобы напомнить им, что они однажды уже имели с вами дело, и убедить их в том, что вы по-прежнему являетесь ценным ресурсом. Чем более индивидуальным будет ваш подход, тем лучше. Обращайтесь к клиентам по имени и говорите им об актуальных товарах и услугах, основываясь на прошлом опыте их взаимоотношений с вашей компанией. Дайте ощущение каждому клиенту, что обращение, адресованное ей или ему, является максимально индивидуальным и адаптированным под него и что вы по- прежнему прикладываете старания и лично уделяете время для того, чтобы человек вновь совершил с вами сделку.

Давайте о себе знать

Возобновление отношений с давними клиентами может быть стратегией, не требующей больших затрат. Однако вам придется работать над этим процессом даже больше, чтобы вновь завоевать внимание человека и добиться от него повторения сделки во второй или третий раз. Один из подходов заключается в том, чтобы воздействовать на клиента с помощью весомого и заманчивого предложения, предназначенного конкретно ему. При необходимости вы можете подстроить ваше предложение под предыдущую сделку вашего покупателя. Четко изложите ваше деловое послание (и обоснуйте его важность) в теме вашего е-мэйл сообщения.

Контролируйте статистику

Установите определенные параметры в вашей стратегии по возобновлению отношений, чтобы четко определять, что работает, а что нет.
Контролируйте количество просмотров писем, количество отписавшихся пользователей, показатели кликабельности и анализируйте, какие сюжетные линии, темы и маркетинговые предложения приносят наибольший трафик (и в какой аудитории). Учитывайте, какие другие факторы могут повлиять на успешность ответной реакции ваших читателей, например то, в какое время и в какие дни лучше отправлять им сообщения.

Очищайте списки

Имейте ввиду, что 25% вашей клиентской базы может аннулироваться в течение года из-за того, что люди отписываются и уходят из поля деятельности вашей компании. Поэтому у вас будут накапливаться неактивные и недействительные е-мэйл адреса. Рассылка писем на такие адреса – пустая трата времени. Это также чревато и тем, что может дать вам ложные показатели успешности вашей компании. Некоторые пассивные клиенты никогда не возобновят с вами отношений – это факт. Поэтому, оставаясь в курсе количества потенциальных покупателей, вы улучшаете вашу способность прорываться к тем людям, которые РЕАЛЬНО захотят сотрудничать с вами.

Определяйте особенности клиентов

Когда вы начнете видеть закономерности в показателях вашей статистики, вы сможете классифицировать ваших клиентов, основываясь на их интересе к продуктам, сообщениям, а также вероятности того, совершат ли они с вами сделку. В основе этого лежит их реакция на ваши сообщения. Работа по возобновлению отношений с клиентами не требует больших затрат, но она потребует много времени и ресурсов. Поэтому научитесь определять, каких людей стоит пытаться убедить, а каких лучше оставить в покое.

Установите финишную черту

Протяженность цикла покупки клиента может варьироваться в зависимости от особенностей вашего бизнеса, но вы должны установить финишную черту – тот момент, когда вы решите, кого из вашей клиентской базы уже точно можно считать неспособным к восстановлению деловых отношений и на кого уже не имеет смысла тратить время и силы.

Не предлагайте слишком большой выбор продукции

Одним из результатов глобализации мирового сообщества стало резкое увеличение выбора продукции для потребителей. Разнообразие и качество товаров и услуг, пользующихся спросом у покупателей, является ключевым фактором, определяющим конверсию веб-сайта. Но, несмотря на то, что вы хотите удовлетворить максимум потребностей ваших клиентов, предоставив им слишком большой выбор продукции, вы рискуете парализовать их выбор. Это может привести к результату, который многие компании пытаются избежать: столкнувшись с огромным количеством продукции, клиенты впадают в ступор, пытаясь сделать правильный выбор. В конечном счете, покупатель просто сделает совсем не то, что вы от него ожидаете, – вообще откажется от покупки.

Компании, имеющие в основе физический адрес, имеют возможность обслуживать клиентов и принимать решения, основываясь на невербальных сигналах посетителя, а также анализировать его готовность к совершению покупки. Но у глобальных онлайн-продавцов такой возможности нет, поэтому они должны проявлять осторожность в своей деятельности, не допуская парализации выбора. Но, несмотря на пристальное внимание к ассортименту продукции, ценообразованию и функциональности сайта, эту задачу несложно выполнить.

Здесь представлены три способа борьбы с парализацией выбора.

Знайте вашего клиента

Конверсия веб-сайта заключается в сопровождении вашего посетителя до конечной цели (то есть покупки вашего продукта) через различные разделы контента. У пользователей могут быть разные причины интереса к вашему продукту, и вы должны провести их через цикл покупки и исключить парализацию выбора благодаря грамотному управлению информацией на сайте. Начните с четкой презентации вашей компании в его разделах, статьях и не забывайте анализировать результаты. Если посетитель не может понять, что он делает на сайте в первые несколько секунд, вы рискуете потерять его интерес.

Соблюдайте четкость

Создайте четкое деление на категории, которое позволит посетителям легко находить интересующую их информацию, основываясь на критериях поиска. (Если вы не знаете, какие критерии являются ключевыми, используйте статистику сайта и специальные инструменты, например, инструмент подсказки ключевых слов «Google Keywords Tool»). Используйте специализированную терминологию, которая позволит посетителям быстро находить различия среди категорий. Избегайте использования обобщенных и расплывчатых терминов в содержании вашего сайта. Четко и ясно давайте знать, чем один продукт отличается от другого – даже если разница лишь в цене. Эту же функцию могут выполнять иллюстрации. Например, если один продукт включает в себя пять частей, а схожий с ним продукт – четыре, покажите эту разницу наглядно с помощью изображения и укажите на различия. Если вы продаете программное обеспечение, покажите снимок экрана вашего продукта. Дайте четкое определение и предназначение для каждой опции, чтобы людям было проще понять, как это работает. Позаботьтесь об иллюстрациях, которые помогают понять каждую опцию. Поставьте на первый план самую популярную функцию, которая поможет сделать выбор в вашу пользу сомневающемуся клиенту.

Вдохновляйте на продажу

Если вы предлагаете несколько продуктов, стоящих рядом друг с другом (например, перечень цен на подписку), настройте по умолчанию сделанный выбор в пользу наиболее актуального для данного посетителя продукта, который поможет покупателю принять решение.

Решайте потребительские проблемы

Исследования конверсии показывают, что всего лишь 1% потребителей совершает покупку при первом посещении сайта. И хотя существует множество научно-обоснованных методов повлиять на этот показатель, есть одна существенная причина, которая является основополагающим фактором отказа посетителя от покупки, – непредвиденные цены. Вне зависимости от того, связаны ли они с доставкой, налогами или рекламными расходами, конечная сумма к оплате, значительно более высокая, чем та, к которой готов потребитель, – причина номер один отказа от онлайн-шоппинга. Данная проблема сегодня весьма актуальна в среде глобальных онлайн-продавцов.

Хотя вы не можете контролировать некоторые расходы, которые отталкивают покупателей, вы можете сделать так, чтобы их ожидания соответствовали действительности. Для этого нужно держать их в курсе ситуации и способствовать решению проблем. Это особенно важно, когда речь идет о потенциально непредвиденных расходах, таких, как доставка и налоги. Вот три способа противостоять этому негативному воздействию.

Заранее оговаривайте цены на доставку

Используя кнопку предварительного просмотра цен на доставку, клиенты могут заранее узнать об итоговой стоимости покупки еще до того, как оформление сделки перейдет в завершающую стадию. Данная опция не только позволяет подтвердить их ожидания, но также дает вам возможность совершить продажу по завышенной цене и увеличить объем заказа, если вы предложите бесплатную доставку (или доставку со скидкой), установив сумму минимальной закупки. Настройте цены таким образом, чтобы покупателю было выгодно приобретать больше товаров для получения скидки или бесплатной доставки.

Напоминайте о неоплаченных заказах

Клиенты могут отказаться от созданных заказов по любым возможным причинам, многие из которых вовсе не связаны с нежеланием купить именно этот продукт или сделать покупку именно у вас. Отправляйте персональные напоминания на е- мэйл с изображением тех товаров, которые покупатели оставили в корзине заказов, но не оплатили. Убедитесь в возможности обслуживания не только стационарных компьютеров, но и мобильных устройств – планшетов и смартфонов. В рассылке используйте простой и прямолинейный призыв к действию: «Завершите ваш заказ за несколько мгновений», «вы получите свой товар уже …. (конкретная дата)»

Решайте проблемы потребителей

В наш цифровой век клиенты могут свободно сравнивать цены на товары. Мысль о том, что в другом месте можно найти дешевле, является причиной множества отказов от сделки. Вы можете этому противодействовать. Для этого необходимо понимать, кто из клиентов наиболее щепетильно относится к цене, и активно принимать участие в индивидуальном решении вопроса.

Анализ ваших ценовых показателей может позволить вам вернуть покупателей, отказавшихся от сделки. Например, предложив купон на скидку, вы можете компенсировать расходы покупателей, отказавшихся от покупки. Кроме того, вы можете напомнить им, что если они сделают заказ на всего лишь (какая-либо сумма) долларов, то смогут получить бесплатную доставку.

 

Используйте лучшие кнопки призыва к действию

По оценкам экспертов, 50% посетителей покидают ваш сайт в течение первых восьми секунд после того, как зашли на его страницу. В некоторых случаях вы не можете это контролировать. Может быть, посетитель просто не представляет вашу целевую аудиторию или зашел на сайт по ошибке. Но каково может быть более вероятное объяснение? Человек мог бы стать вашим покупателем, но он или она просто не нашли опцию для решения своих задач на вашей целевой странице и поэтому сдался. Улучшение кнопок, призывающих к действию, поможет вам решить эти задачи.

Вот три простых способа оценить и улучшить кнопки призыва к действию (покупки/заказа) на вашем сайте.

Используйте эффект контраста

Основная предпосылка эффекта контраста заключается в том, что вы можете увеличить или уменьшить ценность чего-либо, основываясь на том, как это контрастирует со своим окружением. На просторах интернета таким окружением является содержимое страницы сайта. Поэтому вам нужно выделить кнопки призыва к действию. Иногда для создания контрастности достаточно использовать необычную формулировку, шрифт и место размещения. Вы можете проверить эффективность этого метода при помощи A/B- тестирования.

Используйте мотивирующие призывы к действию

Профессиональные маркетологи знают, что энергичный голос (который в данном контексте представляет собой призыв к действию) намного сильнее впечатляет, чем пассивная речь. Речь идет также и о другом секрете копирайтинга – «говорите больше, сказав меньше». Схожие аксиомы применяются к словам на ваших кнопках призыва к действию.

Воздействие вашей кнопки призыва можно увеличить, если использовать интонацию, обращенную индивидуально к пользователю.

Используйте визуальные подсказки

Эффективный дизайн может привлечь внимание пользователя в том месте, где это необходимо. Как этого добиться? Используйте стрелки-указатели. Это очень эффективный метод.